Maioria dos brasileiros vê limitações na inteligência artificial para resolver problemas de atendimento, aponta pesquisa

São Paulo — A inteligência artificial ainda não convence grande parte dos consumidores brasileiros quando o assunto é atendimento ao cliente. Levantamento realizado pela Accenture Song no fim de 2025 mostra que 62% dos entrevistados consideram que os robôs não conseguem solucionar questões complexas.

Outros obstáculos citados foram a falta de objetividade nas respostas (53%) e a dificuldade de compreensão (53%). Apesar disso, somente 18% atribuem a insatisfação diretamente à tecnologia; a maioria prefere o atendimento humano por hábito (59%), por desconfiar da eficácia da IA (40%) ou por experiências negativas anteriores (25%).

Preferência pelo canal de texto

A pesquisa indica que falar com uma pessoa ainda é a escolha de 51% dos participantes, mas o meio de contato pesa mais que quem presta o serviço: 73% optam por canais de texto, como chats ou aplicativos de mensagens.

Resistência menor em demandas simples

As soluções de IA são mais bem aceitas em atividades de baixa complexidade. Segundo o estudo, 48% usariam robôs para emitir segunda via de faturas, enquanto 40% confiariam a atualização de dados cadastrais ou o agendamento de serviços ao atendimento automatizado.

Amostra e metodologia

Foram ouvidas 800 pessoas com 18 anos ou mais, pertencentes às classes A, B e C, em todas as regiões do país. Todos haviam buscado suporte de empresas dos setores de telecomunicações, financeiro, elétrico ou de saúde nos seis meses anteriores. A coleta ocorreu por meio de plataforma digital.

Imagem: redir.folha.com.br

Potencial de avanço

Para Joana Henklein, líder de customer service da Accenture Song na América Latina, o setor vive “as dores do pioneirismo”, mas já há espaço para evolução. “Está todo mundo disposto a usar a IA, desde que ela seja rápida, conclusiva e resolva o problema até o fim”, afirmou. Segundo ela, os modelos atuais conseguem empregar linguagem mais personalizada e compreender expressões regionais, o que deve aprimorar a experiência do usuário.

Apesar das falhas relatadas, 89% dos entrevistados aceitariam interagir com inteligência artificial caso a solução fosse tão eficaz quanto a de um atendente humano.