Apple reconhece falha na tela do iPhone Duo após relatos de rachaduras

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A Apple reconheceu um problema na tela interna de uma pequena quantidade de unidades do iPhone Duo, após um número crescente de clientes relatar rachaduras com apenas algumas horas ou dias de uso. Na segunda-feira, a empresa orientou os usuários afetados a procurar o AppleCare para solicitar a substituição do aparelho, vendido a partir de US$ 1.999.

O celular dobrável havia chegado às lojas na sexta-feira. Um dos maiores lançamentos da Apple em anos, o Duo marca a entrada da companhia nesse segmento e a maior mudança de design já realizada no iPhone, sua principal fonte de receita. O dispositivo combina uma tela externa menor com outra maior, revelada quando o aparelho é aberto.

Nos relatos, a abertura do celular foi acompanhada por um estalo e, em seguida, por uma rachadura extensa na dobra central. Alguns clientes também descreveram uma mancha branca e falhas de funcionamento na parte direita da tela.

A Apple, sediada em Cupertino, na Califórnia, afirmou que a maioria dos aparelhos não apresenta o problema e que, nas unidades afetadas, os sinais aparecem rapidamente. O comunicado reconheceu uma falha na tela interna de um pequeno número de unidades, sem atribuí-la a uma causa específica.

Relatos apontam resistência ao abrir e saliência sob a tela

As primeiras reclamações surgiram no Reddit e em outras redes sociais. A Bloomberg News confirmou o defeito de maneira independente com mais de meia dúzia de clientes, que apresentaram fotografias dos danos ou registros de conversas com o suporte da Apple. A agência não identificou a falha em dois aparelhos que utilizou: uma unidade de avaliação cedida pela fabricante e outra comprada de forma independente.

Entre os clientes ouvidos, todos relataram uma saliência sob a tela, próxima ao ponto de início da rachadura. A iFixit, plataforma de reparos que desmonta produtos para estudar seus componentes, considera que a origem pode estar na falha de uma peça da dobradiça, que acabaria quebrando a tela, e não no próprio painel. Essa é uma hipótese da plataforma.

Tom Battle, cliente de San Diego, contou à Bloomberg que sentiu o aparelho preso, mais rígido ou mais lento que o habitual ao tentar abri-lo. Depois da abertura, percebeu linhas na tela e disse conseguir sentir uma saliência ou peça solta por baixo dela.

O investidor de capital de risco Jonathan King relatou ter ouvido um estalo ao abrir o Duo na segunda-feira. Ele pretendia publicar naquele dia uma avaliação positiva de sua experiência, mas afirmou que a tela interna se tornou inutilizável. A tela externa menor continuou funcionando normalmente, enquanto a interna passou a registrar toques mesmo sem contato.

Jainam Shah também descreveu uma mudança repentina na resistência da dobradiça, que até então parecia normal. Ao continuar a abertura, ouviu um estalo e viu linhas brilhantes, verticais e horizontais, atravessando a tela interna. Segundo ele, o celular não havia sofrido quedas, impactos nem pressão incomum.

Shah levou o aparelho imediatamente a uma Apple Store. Os funcionários, que segundo seu relato também ficaram surpresos, fizeram a troca na hora e perguntaram se ele aceitaria ser contatado pela equipe de engenharia para explicar o ocorrido.

Substituições esbarram em estoque e disponibilidade de atendimento

A orientação de procurar o suporte resultou em experiências diferentes entre os consumidores. Um usuário identificado como Centrino31A disse à Bloomberg que estava lendo o Apple News e decidiu abrir o aparelho para melhorar a leitura quando percebeu a rachadura e as marcas. Segundo ele, tanto a parte externa do celular quanto a superfície da tela interna estavam intactas; o dano estava na tela sob essa superfície.

Uma loja da Apple em Richmond, na Virgínia, classificou o caso como defeito que exigia substituição, de acordo com o cliente. Não havia, porém, horários disponíveis no Genius Bar, serviço de suporte técnico da empresa. Encaminhado a outra loja, ele passou por testes que confirmaram a ausência de danos acidentais, mas encontrou outro obstáculo: a unidade não tinha aparelhos em estoque. Ele permanecia aguardando a troca.

Centrino31A afirmou compreender que produtos de primeira geração podem apresentar problemas inesperados. Ainda assim, considerou extremamente frustrante a falta de um estoque separado para atender defeitos de fabricação, especialmente diante do preço inicial de US$ 1.999.

Em Allen, no Texas, Surya Mangi relatou que a tela interna rachou durante uma abertura normal, cerca de 30 horas depois de começar a usar o Duo. Sem uma Apple Store por perto, disse ter recebido inicialmente a orientação de enviar o aparelho e ficar sem celular por mais de uma semana. Ao final, a Apple providenciou uma unidade de substituição por envio expresso.

Vishnu Rajkumar, morador de Chennai, na Índia, conseguiu a troca em um revendedor autorizado. Ele afirmou já ter usado dobráveis da OnePlus e da Samsung e contou que o defeito surgiu enquanto configurava aplicativos e tentava verificar o funcionamento do Outlook na tela interna, mais larga.

Rajkumar percebeu resistência incomum ao abrir o celular e aplicou um pouco mais de pressão. A partir daí, descreveu que a tela começou a “vazar”. A linha inicialmente pequena aumentou após sucessivas aberturas e fechamentos. Segundo ele, o aparelho recebido na substituição não apresentou problemas nas primeiras 24 horas de uso.

Falha contrasta com o discurso de durabilidade da Apple

Embora aparentemente restrito a uma parcela das unidades, o defeito representa um revés constrangedor para um produto desenvolvido ao longo de mais de uma década. A Apple havia destacado a durabilidade do Duo, o desenho da dobradiça e a tecnologia da tela.

O diretor-presidente da companhia, John Ternus, chegou a classificar os dobráveis concorrentes com sistema Android como “baratos e ruins”. Já Tom Marieb, chefe de engenharia de hardware, incentivou os consumidores a cobrar da Apple responsabilidade pela durabilidade da dobra da tela.

Durante o desenvolvimento, a empresa também trabalhou para tornar menos visível a marca no centro do painel aberto, uma dificuldade presente em modelos dobráveis anteriores.

Para Francisco Jeronimo, analista da IDC, os problemas mostram que mesmo uma companhia com os recursos de engenharia e a disciplina de cadeia de suprimentos da Apple enfrenta uma curva de aprendizado acentuada no segmento.

Jeronimo lembrou que a Samsung, pioneira nesse mercado, teve dificuldades com o primeiro Galaxy Fold, em 2019. Na avaliação dele, aquele episódio também demonstrou que uma resposta rápida e transparente pode conter os danos à categoria. O analista classificou a decisão da Apple de encaminhar os usuários ao atendimento ao cliente, na segunda-feira, como “o primeiro passo correto”.

A fabricante já superou falhas de hardware em outros lançamentos do iPhone sem grandes consequências para sua reputação. Em 2014, o iPhone 6 Plus entortava com facilidade. Em 2010, o iPhone 4 podia perder o sinal quando o usuário tocava na abertura da antena ao redor do aparelho.

Engenheiros buscam aparelhos afetados para análise

Funcionários da Apple disseram que, até o relato inicial dos casos, a companhia ainda não havia distribuído orientações oficiais sobre a falha às lojas e aos atendentes do suporte. Uma equipe, entretanto, investigava o problema, e engenheiros tentavam obter alguns dos aparelhos afetados para examiná-los.

Justin Lokos afirmou que seu Duo passou por um procedimento chamado análise de falhas em campo em estágio inicial, ou Early Field Failure Analysis. Ele relatou ter fornecido o máximo de detalhes possível e disse que os funcionários demonstraram grande interesse pelo caso. Na sua impressão, poderia ter sido o primeiro cliente daquela loja a apresentar o problema.

Lokos contou que estava no sofá da sala de casa, às 17h40, pedindo comida pelo Grubhub. Como o aplicativo ainda não estava adaptado ao novo design, a experiência na tela externa não era ideal. Ele decidiu abrir o celular por acreditar que o uso seria melhor na tela maior, mas ouviu um estalo e viu o painel rachar ao desdobrá-lo.

Após o atendimento e a análise do aparelho, Lokos recebeu uma unidade de substituição na loja da Apple da Quinta Avenida, em Nova York.

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