Não gostou do presente? Saiba quais são seus direitos para trocar ou devolver

Após o Natal, é comum que consumidores retornem às lojas para trocar presentes que não servem, estão repetidos ou simplesmente não agradam. Conhecer as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) ajuda a evitar transtornos nessa etapa.

Trocas em lojas físicas

Bruno Machado, advogado especializado em relações de consumo, explica que o lojista não é obrigado a trocar mercadorias compradas presencialmente quando não há defeito. A obrigação só surge se o produto apresentar vício ou se a compra tiver sido feita fora do estabelecimento comercial, hipótese em que o comprador dispõe de sete dias para se arrepender.

Mesmo sem exigência legal, supermercados, vestuários e outros varejistas costumam aceitar a substituição, principalmente em datas comemorativas. Para isso, o item deve estar preservado, com etiqueta e, em geral, acompanhado de nota fiscal ou ticket de troca. O prazo concedido costuma girar em torno de 30 dias, mas algumas empresas estendem esse período para fidelizar o cliente, segundo o especialista.

Elias Menegale, gerente jurídico do escritório Paschoini Advogados, lembra que, quando a loja anuncia a possibilidade de troca — em etiquetas, vitrines, anúncios ou verbalmente —, essa promessa passa a ter caráter obrigatório.

A nota fiscal é o comprovante mais solicitado. Se ela for perdida, o consumidor pode requerer a segunda via, informando data, horário aproximado e valor pago. Extrato do cartão, etiqueta do produto e ticket de troca também servem como prova de compra.

Compras on-line

Para compras realizadas na internet, a proteção é mais ampla: o cliente pode desistir em até sete dias após receber o produto e deve ser reembolsado inclusive pelo frete.

Quando a troca é voluntária — por exemplo, troca de cor ou tamanho — e o novo item custa menos, o lojista costuma oferecer crédito para uso posterior. Se o produto escolhido for mais caro, cabe ao consumidor pagar a diferença.

Imagem: redir.folha.com.br

Produtos em promoção

Itens vendidos com desconto têm os mesmos direitos previstos no CDC. A única exceção ocorre quando o defeito já era conhecido e informado de forma clara no momento da compra, caso em que não há cobertura. Para trocas facultativas, o comerciante pode restringir ou proibir a substituição de artigos promocionais, desde que avise o consumidor antes da venda.

O que fazer se a troca for negada

Se o consumidor considerar que seus direitos foram violados, os advogados recomendam seguir estes passos:

• pedir a política de troca por escrito;
• registrar reclamação no SAC e guardar o protocolo;
• usar a plataforma Consumidor.gov.br para tentar solução rápida;
• procurar o Procon da cidade;
• recorrer ao Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado, para causas de até 20 salários mínimos.

Advogados reforçam que informações claras evitam desgastes: as lojas devem divulgar suas regras de troca com antecedência, e os consumidores precisam conhecer seus direitos antes de efetuar a compra.