Salesforce demite 4.000 funcionários de suporte e coloca IA no lugar, afirma CEO

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A Salesforce reduziu em 4.000 o número de profissionais de atendimento ao cliente e passou a usar agentes de inteligência artificial (IA) para executar parte dessas funções, informou o CEO Marc Benioff.

Em participação no podcast “The Logan Bartlett Show”, divulgado na última sexta-feira, Benioff explicou que o quadro dedicado ao suporte caiu de cerca de 9.000 para 5.000 pessoas. “Preciso de menos cabeças”, resumiu o executivo, acrescentando que agora “50% dos atendimentos são feitos por agentes de IA e 50% por humanos”.

Segundo Benioff, a mudança foi possível graças a ferramentas internas baseadas em IA, como o Agentforce, oferecido também a clientes da companhia de software avaliada em US$ 248 bilhões.

Reposicionamento interno

Procurada, a Salesforce declarou que, desde o início do ano, utiliza a plataforma help.agentforce.com. Com a nova tecnologia, o volume de chamados diminuiu e a empresa “não precisa mais repor vagas de engenheiros de suporte”. De acordo com a nota, centenas de funcionários foram realocados para áreas como serviços profissionais, vendas e sucesso do cliente.

IA já faz até metade do trabalho

O executivo lembrou ainda que, há alguns meses, disse à Bloomberg que a IA realiza entre 30% e 50% das tarefas na Salesforce, abrangendo atividades de engenharia, codificação e atendimento.

Imagem: Stephen Sorace FOXBusiness via foxbusiness.com

Benioff afastou qualquer visão pessimista sobre a convivência entre pessoas e máquinas: “Não acho que seja distópico; é a realidade, pelo menos para mim”.

A adoção acelerada de sistemas de IA ganhou força depois do lançamento do ChatGPT, da OpenAI, em 2022, impulsionando investimentos e inovações no setor.