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Novas regras do SAC exigem atendimento humano e cancelamento facilitado

Novas regras do SAC exigem atendimento humano e cancelamento facilitado

Trader Iniciante - RedaçãoMercado Financeiro5 horas atrás7 Visualizações

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas exigências em todo o país, com entrada em vigor prevista em 20 dias. As regras abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as mudanças estão atendimento humano obrigatório, gratuidade do SAC e facilitação do cancelamento de contratos e serviços.

O decreto também estabelece limites para os menus de atendimento, horários para contato com atendentes e prazos para responder reclamações e tratar cobranças indevidas. A finalidade é assegurar informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz pelos diferentes canais de comunicação.

Cancelamento deve estar disponível em qualquer etapa

A opção de cancelar contratos e serviços deverá ficar acessível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados para a contratação, e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.

O SAC será gratuito e terá limite de cinco níveis de atendimento ou menus. Também fica proibido encaminhar o consumidor para outro canal, salvo quando a presença física for indispensável para resolver a demanda.

Se uma ligação cair durante a conversa, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos. Ao retomar o atendimento, deverá aproveitar as informações que o consumidor já forneceu.

Horários de atendimento humano e prazos das demandas

Os canais eletrônicos deverão oferecer suporte durante 24 horas. Para o atendimento humano, o decreto prevê horários específicos, além da obrigação de atender imediatamente situações urgentes:

Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Telefone: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer tempo.

Os prazos de atendimento previstos são de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas e de até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais.

Novas regras do SAC exigem atendimento humano e cancelamento facilitado - imagem 3 — Foto: Foto: reprodução

Já as reclamações não urgentes deverão receber resposta em, no máximo, sete dias corridos.

Cobranças indevidas e conservação dos registros

Em casos de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.

A relação de prazos do decreto também registra um limite de até cinco dias úteis após solicitação do consumidor, mas não identifica o procedimento ao qual esse prazo se aplica.

As empresas deverão conservar o histórico das demandas por, no mínimo, seis meses após a resolução. Para gravações e mensagens do SAC, o período mínimo de guarda será de 90 dias.