O que acontece ao contestar uma cobrança no cartão de crédito

Consumidores têm até 60 dias, contados a partir da data do extrato em que a despesa aparece, para abrir uma contestação de cobrança no cartão de crédito. Depois desse prazo, a proteção prevista em lei deixa de valer.

Quando a contestação é permitida

De acordo com a Fair Credit Billing Act (FCBA), a disputa se aplica a quatro situações específicas: cobrança não autorizada, produto ou serviço não recebido, item entregue danificado ou diferente do anunciado e erros de faturamento. Mudança de opinião após a compra não se enquadra como disputa, pois é considerada “arrependimento do comprador”.

Procedimento após o pedido

Ao receber uma contestação, a administradora do cartão deve acusar o recebimento em até 30 dias e concluir a análise em no máximo dois ciclos de faturamento, o que costuma equivaler a 60 a 90 dias. Durante a investigação, o valor questionado costuma ser creditado provisoriamente na fatura, evitando que o cliente pague por algo que está em discussão — situação diferente da que ocorre com cartões de débito, em que o dinheiro já saiu da conta.

Etapa do chargeback

Assim que a reclamação é registrada, o emissor inicia um chargeback, pedindo formalmente ao banco do comerciante que reverta a transação. O estabelecimento é avisado e pode apresentar comprovantes, como protocolo de entrega, recibo assinado ou registros de que o cliente concordou com a cobrança. Se o comerciante não responde dentro do prazo, a disputa costuma ser encerrada em favor do titular do cartão. Mesmo quando responde, muitas vezes o lojista deixa de contestar valores menores para evitar custos e tempo gastos no processo.

Imagem: foxbusiness.com

Motivos para negativa

O pedido pode ser rejeitado se a documentação favorecer o comerciante, se a situação não se encaixar nas categorias cobertas pela FCBA ou se o cliente ultrapassar o limite de 60 dias para registrar a queixa. É importante diferenciar disputa de cobrança de caso de fraude: cobranças verdadeiramente não autorizadas configuram fraude e seguem outro trâmite, geralmente coberto por políticas de responsabilidade zero, que isentam o consumidor de qualquer prejuízo.

Orientações ao titular

Para exercer o direito à contestação, é fundamental guardar registros da compra — e-mails de confirmação, capturas de tela do pedido e comunicações com o vendedor. Esses documentos costumam ser decisivos caso a administradora precise avaliar os argumentos de ambas as partes.